• 野々山晃

EC事業部
2007年入社
東京経済大 経営学部 卒

野々山晃

接客できないECだからこそ、
お客様の笑顔を考えぬく。

商売人としての原点
まずは店舗での接客を
学びました。

私は中途入社でして、前職は酒造会社でした。入社した理由は、実家が酒屋だったからでした。小さい頃から親の手伝いをしていたので、お客様と顔を合わせて接客するのが好きでした。でも、酒造会社はやっぱりメーカー。今度は商品を実際に購入するお客様と直にお話しできる仕事がしたい。そこで思い出したのがタジマヤでした。タジマヤには昔から親に連れられて仕入れに来ていました。ここでならもっと身近な商売ができるのではないか。お客様にいろいろなご提案ができるのではないか。その思いで転職することにしました。
入社して実感したのが、地域に根ざした商売であること。関東一帯に複数店舗を設けている会社ではあるのですが、各店舗それぞれの地域に寄り添っている。私の実家のような、近所の家族経営の小さな商店の方々が仕入れに来ますし、地産メーカーの商品や地域限定の商品を扱っています。どんな商品を入荷すれば地域の方に喜んでもらえるか。そのことを考えながら仕事ができるのが幸せでした。

おもてなしとサプライズで、
画面越しに心をわしづかみに。

C&Cの現場でひと通りの業務を学んだ後、2010年にEC事業の立ち上げに参加しました。これまでとは一転して、今度はお客様の顔が直接は見えない仕事です。実際にお会いできないからこそ、相手のことを考えた丁寧な対応を心がけています。たとえば梱包。お菓子は精密機械とは違い、無造作に箱に詰められることも多いですが、弊社では一つひとつ丁寧に緩衝材で包装するようにしました。事業部も成長し、人も増え、私自身は梱包作業から離れましたが、その点は気をつけて指導しています。
ほかにもこだわっているのは、お客様への返信メール文。すべてのお客様に一律で定型文を機械的に送るのではなく、リピーターの方には毎回違ったひとことを足すようにしています。「今回もありがとうございます」「前回もありがとうございました」など、その都度アドリブを効かせています。メールではあえて伝えず、サプライズで商品とともにノベルティグッズを送ったりもしているんですよ。おかげさまで、お電話いただいたり、サイトのレビューで高評価をいただけています。

ネットのヒット商品を探せ
答えがわからないからこそ、
おもしろい。

今でこそいろんな工夫を重ね、事業ノウハウができていますが、EC事業立ち上げ当初は販売する商品選びから苦労していました。初めてだから、ネットでどんなものが売れるかわからない。最初に大ヒット商品が出た時はうれしかったですね。それは一時期大ブームになった、食べるラー油。人気すぎてどこも品薄だった時に、タジマヤではメーカーとの関係性を活かして一定数確保できることに。それをネットで販売したら1時間で売り切れたのが忘れられません。
もちろん、売れたという達成感もあるのですが、よりうれしかったのがお客様に喜んでいただけたということ。顔が見えないからこそ、お客様のことをたくさん想像して、どういう商品なら買ってもらえるか、必要か、人気か、ひたすら考えていました。それが無駄にならなくて、本当によかった。リアル店舗のC&C事業と違い、EC事業ではお客様が全国に広がっている。これからも、その一人ひとりに寄り添う仕事でありたいですね。